Контроль качества звонков без отдела контроля: как оценивать разговоры администраторов

Почему выборка из пяти звонков ошибается

Когда руководитель слушает выборочно, он оценивает не работу администратора, а удачу выборки. Хорошего сотрудника поймали на плохом дне, слабого на единственном удачном разговоре. Кроме того, выборка не видит системных вещей: что в четверг после обеда никто не предлагает конкретное время, а на вопрос о цене отвечают «надо смотреть».

Полное прослушивание тоже не вариант. Разговор в среднем занимает несколько минут, и на сотню звонков уходит рабочий день. Поэтому разумный ход - отдать машине чтение, а человеку оставить суд: что считать проблемой, кого хвалить, что менять в скрипте.

Есть и слепая зона: контроль качества видит только состоявшиеся разговоры. Звонок, на который не ответили, расшифровать нечем, и оценки у него нет. Такие звонки считают отдельно, как это делается, разобрано в статье про пропущенные звонки и потери.

Из чего состоит контроль без отдела контроля

Цепочка короткая, и у каждого звена свой смысл. Сбой на любом звене портит все цифры после него.

1. Расшифровка. Запись разговора превращается в текст. Качество текста определяет всё остальное: если название клиники или имя врача услышано как набор слогов, оценка по такому тексту будет путаться.
2. Разделение по голосам. Текст размечается: где говорит администратор, где клиент.
3. Оценка по чек-листу. Машина отвечает «да» или «нет» на каждый пункт и пишет комментарий.
4. Выбор разговоров для человека. Красные флаги и низкие баллы выносят наверх.

Зачем делить разговор по голосам

Телефония отдаёт запись одной дорожкой, голоса смешаны. Если модель угадывает, кто говорит, только по смыслу фразы, она ошибается. В наших замерах встречались разговоры, где все реплики оказывались приписаны одному человеку, и разметка выглядела неправдоподобно. Оценка по такому тексту несправедлива: клиентке засчитывают «поздоровалась», а администратору - грубость клиента.

Лучше разделять голоса по звучанию, а текст брать из своей расшифровки. На одном из последних замеров в клинике, которую ведёт система, разметка по голосам прошла у 6 из 6 звонков. Выборка маленькая, поэтому доверять ей стоит как сигналу, а не как гарантии.

Чек-лист оценки: что спрашивать у администратора

Чек-лист - это письменный список того, что хороший разговор содержит. У входящего звонка, где человек хочет записаться, пункты такие:

• представился и назвал организацию;
• понял запрос и узнал, что беспокоит клиента;
• ответил по существу, без диагноза по телефону;
• назвал цену или объяснил, почему назвать её заочно нельзя;
• предложил конкретное время: дату и час, лучше два варианта;
• отработал возражение «дорого» или «подумаю» хотя бы одним аргументом;
• назначил следующий контакт, если клиент не готов;
• повторил детали записи;
• говорил тепло, по-человечески.

Пункты весят по-разному: половину оценки дают два, которыми администратор управляет целиком. Это конкретное время и отработанное возражение. Приветствие и тон весят по половине балла: за них не увольняют.

Когда пункт не оценивается

Если клиент не возражал, пункт про возражение пропускается, а не получает ноль. Если звонок про перенос или про чек, пункт «повторил детали записи» к нему не относится и в расчёт не входит, иначе балл падает за то, чего в разговоре быть не могло. Это самая частая причина несправедливых оценок: ноль должен значить «мог и не сделал», а не «нечего было делать».

Для разных типов разговоров нужны разные линейки: входящий с записью, исходящий, напоминание, подтверждение, перенос. Подробнее про устройство чек-листа и скрипта - в статье про разбор заявок без записей.

Красные флаги: то, что слушают в первую очередь

Красный флаг - это то, что администратор сделал, а не чем закончился разговор. Набор небольшой, и в нём нет «клиент не записался»: исход зависит не только от человека. Мы держим пять флагов:

Любой красный флаг обрезает итоговый балл до 4 из 10, сколько бы пунктов ни было выполнено: грубость не бывает зелёной, хоть трижды поздоровайся. Рядом с флагами должны быть и зелёные отметки: за что хвалить. Контроль, который только ругает, перестают читать.

Какой разговор считать проблемным

Здесь легко ошибиться порогом. Пример из практики: когда проблемным считался любой разговор с баллом ниже 8, в список попадало 71 % звонков - 520 из 731. Список проблем стал равен списку всех звонков, и никто его не открывал. Порог снизили: проблемой считается красный флаг, вина администратора в том, что записи нет, или низкий балл.

«Вина администратора» берётся из закрытого списка причин незаписи. Не его вина: клиент взял паузу, не устроила цена, нет нужной услуги, не нашлось удобного времени. Его зона: не предложил запись, ответил слишком поздно, сдался после первого возражения. Если запись в итоге появилась в системе учёта, «вины» в разговоре уже нет, и в проблемные он не попадёт.

Что можно доверить машине, а что нет

Граница проходит по тому, где нужен контекст и ответственность.

Машина ошибается: путает иронию, не слышит тон, принимает неудачное слово за грубость. Поэтому оценку нельзя вставлять в зарплату без прослушивания спорных случаев. Хороший способ: человек слушает только разговоры из списка проблем и раз в неделю десять случайных звонков, чтобы проверить сам чек-лист.

Откуда берётся знание, что клиент записался

Факт записи берут не из текста, а из системы учёта: запись в журнале, потом этап сделки, и только если обоих нет - вывод по разговору. Модель, которая «на слух» решила, что записи не было, наказала бы администратора за клиента, который просто ещё не сверился со своим расписанием.

Приватность записей: решите до подключения

Запись разговора - данные человека, и обращаться с ней надо заранее продуманно. До подключения ответьте на четыре вопроса:

• Уведомление. Клиент предупреждён, что разговор записывается? Это фраза в начале звонка или на сайте.
• Где лежит аудио. Запись остаётся у вашей АТС или копируется в хранилище системы, и кто имеет доступ.
• Куда уходит запись. Текст и аудио - не одно и то же. Расшифровка может идти на своей машине, а разделение по голосам по звучанию требует отдельной модели, и тогда сама запись покидает ваш контур.
• Кто видит оценки. Баллы по людям лучше показывать руководителю, а не всей смене.

Юридические вопросы о сроках хранения решайте с юристом и по политике вашей организации: статья их не заменяет.

Что из этого делает VM Analytics

Контроль качества входит в подписку «Рост», о ценах - на странице тарифов. Звонки система берёт из МегаФон ВАТС и коллтрекинга Гудок (как устроен коллтрекинг, написано в отдельной статье), переписки - из WhatsApp и Telegram; их оценка устроена так же, о переписках - в статье про заявки из мессенджеров.

Что есть в кабинете:

• Расшифровка звонков. Её можно вести на отдельной машине, и тогда аудио не покидает наш контур; какой режим включён у вас, зависит от настройки проекта, и это стоит уточнить до подключения.
• Разделение по голосам (администратор или клиент) по звучанию. Это отдельная опция, по умолчанию она выключена и включается только по решению владельца, потому что запись уходит в модель. Без неё разметка идёт по смыслу текста и ошибается чаще.
• Оценка по чек-листу с баллом от 0 до 10, комментарием к каждому пункту и красными флагами; для переписок - своя линейка.
• Список проблемных разговоров по правилу выше и разбор по администраторам.

Что с расходами на ИИ

Оценка идёт в пределах суточного потолка трат на ИИ. У клиники он 150 ₽ в день, в обычный день тратится около 12 ₽. Когда потолок достигнут, оценка и разметка ждут следующего дня: счёт не вырастет неожиданно. Потолок можно задать свой для каждой клиники.

Чего система не делает

Она не выносит приговор сотруднику и не пересчитывает оценки в зарплату. Она не записывает разговоры сама: записи берутся из вашей АТС. Не говорит клиенту, что разговор записывается. И не гарантирует, что оценка совпадёт с вашим мнением: чек-лист подстраивается под ваш скрипт, а спорные звонки надо слушать.

Список администраторов правится в кабинете

Имя администратора принимается только из белого списка проекта. Раньше список был зашит в код тремя именами, и новый сотрудник месяцами числился в отчёте «Не определён». Теперь список ведёт сам клиент: добавил имя и варианты написания, и отчёт подхватит человека.

Частые вопросы