Пропущенные звонки: сколько денег теряет бизнес и как это посчитать

Что считать пропущенным звонком

Начните с определения, иначе споры о цифрах съедят весь разбор. Пропущенным мы считаем входящий звонок, у которого нет разговора: длительность пустая или ноль. Правило должно быть одно для всех экранов. Если в отчёте по звонкам одно определение, а в плитке на главной другое, владелец увидит два числа про одно и то же и перестанет верить обоим.

Исходящий звонок без ответа - это уже не потерянный клиент, а работа администратора вхолостую. Считать его вместе с пропущенными нельзя: у них разные причины и разные лекарства. Первое лечится телефонией и графиком, второе - временем звонков и скриптом.

Почему «звонок был» и «разговор был» - разные вещи

Телефония нередко присылает у оборвавшегося вызова поле с длительностью, но это время гудков, а не разговора. Если принять его за длительность беседы, пропущенный звонок превратится в отвеченный. Поэтому ориентируйтесь не на любое число секунд, а на статус вызова: «не ответили», «занято», «сброс» честно говорят о несостоявшемся разговоре.

Если длительность просто не дошла из АТС, пишите «разговор мог быть, мы про него не знаем». Формулировка неудобная, зато она не выдаёт догадку за факт.

Какие звонки не должны попасть в расчёт

В живой работе клиники телефон звонит не только по делу. Звонит человек, который ищет шлагбаум. Звонит курьер, поставщик воды, продавец рекламы. Если все эти звонки считать пропущенными, процент вырастет, а потери в рублях получатся выдуманными: на звонок про шлагбаум администратор с записью не нужен.

Поэтому нецелевые звонки в расчёт пропущенных не входят: им присваивают отдельную категорию. Как их отличить, зависит от бизнеса. В коротком разговоре решают стоп-слова вроде «откройте шлагбаум», а длинный уходит на проверку модели: клиент мог спросить про въезд посреди записи, и выбрасывать такой звонок целиком нельзя.

Пример из практики: два числа вместо одного

До начала октября в одной из клиник Главная считала все звонки, а раздел «Коммуникации» - только рабочие, без шлагбаума, доставки и поставщиков. За один месяц владелец видел «звонков 46» в одном месте и «44» в другом и не знал, какому верить. Разница в два звонка - мелочь, но недоверие к отчёту стоит дороже. Теперь правило одно и для плитки, и для раздела.

Сколько стоит один пропущенный звонок: формула с примером

Деньги считаются в четыре шага. Мы берём не количество звонков, а количество людей, и это главное отличие от оценки «нам звонят 300 раз в месяц».

1. Берём пропущенные целевые звонки за период.
2. Вычитаем те, после которых с этим номером состоялся разговор: вы перезвонили или человек дозвонился сам.
3. Сводим повторные звонки одного номера в одного человека.
4. Умножаем число оставшихся людей на долю записи и на средний чек.

В виде формулы это выглядит так:

Потери = люди без разговора × доля записи × средний чек

Пример на условных цифрах

Числа ниже условные, это пример для иллюстрации, а не результат клиента.

Сумма в 25 000 рублей - нижняя оценка. Она не учитывает, что часть таких людей пришла бы повторно: вернувшийся клиент приносит деньги не один раз. Как считать повторные визиты, разобрано в статье про возвращаемость клиентов.

Откуда брать долю записи

Не придумывайте её. Берите из своих данных: сколько входящих звонков с разговором заканчивалось записью за последние два-три месяца. Если администратор записывает каждого второго, цифра 50 %, а не «хотелось бы 70». Заниженная доля даёт скромные потери, завышенная создаёт иллюзию, что починка телефона решит всё.

Перезвон: кому из пропущенных на самом деле надо звонить

Список пропущенных звонков сам по себе мало что даёт. Часть этих людей перезвонила сама, часть уже обслужена вашим перезвоном, а одни и те же номера повторяются по нескольку раз. Совет «перезвоните всем сорока» отправляет администратора звонить людям, с которыми он уже говорил вчера.

Рабочий список строится от обратного: пропущенный минус те, с кем потом был любой состоявшийся разговор по этому же номеру. Неважно, кто звонил - вы или клиент. Если поговорили через неделю, значит, разговор был, и звать администратора туда незачем.

Та же логика у переписок. В одной из клиник 25 переписок ждали ответа, и 6 человек написали по несколько раз: работы оказалось меньше, чем строк. Считайте людей, а не сообщения.

Как ограничить список по сроку

Пропущенный звонок трёхмесячной давности в списке «ждут ответа» не нужен: звонить поздно, а висеть он будет вечно и портит цифры. Мы берём срок в 30 дней. Одно и то же правило срока должно стоять и в плитке, и в списке под ней, иначе рядом окажутся два разных числа про одну и ту же проблему.

Что список не учитывает

Ответ в мессенджере после пропущенного звонка телефонным разговором не считается. Связать переписку с номером можно только через карточку клиента, а она есть не у всех. Поэтому число людей без разговора - верхняя оценка: часть из них уже получила ответ в WhatsApp или Telegram. Как считать такие ответы честно, написано в статье про заявки из мессенджеров.

Ночные и обеденные звонки: считаем по времени суток

Один процент пропущенных на весь месяц скрывает самое важное: когда именно звонки остаются без ответа. Звонок в 23:40 и звонок в 14:10 - разные беды. Ночью причина в расписании: администратора просто нет, и ни обучение, ни скрипт ничего не изменят. Днём причина в людях: один администратор на двух клиентов у стойки, обед по очереди, телефон лежит на другом столе.

Разберите пропущенные по трём срезам: в рабочие часы, в обед и на пересменках, вне графика. Для ночной части решения простые: переадресация на дежурного, ссылка на мессенджер в автоответе, честная фраза «перезвоним завтра в десять» вместо длинных гудков.

Пример из практики: десять процентов

В один из дней сторож показал по клинике, которую ведёт система: пропущено 33 из 312 входящих за период, около 10 %. Цифра сама по себе не плохая и не хорошая. Она отвечает на вопрос «сколько», но не на «когда» и «кто». Поэтому её режут по часам и по дням недели, а потом смотрят, на чью смену пришлись провалы.

Что делать с цифрой: регламент на неделю

Расчёт ради расчёта бесполезен. Цифра нужна, чтобы появилась привычка, и привычка должна быть короткой. Достаточно трёх правил:

• Утром ответственный открывает список «без разговора» и обзванивает его до обеда.
• Звонить надо с понятной целью: «вы звонили нам вчера, подскажите, чем помочь». Если человек не берёт, вторая попытка вечером, а третьей не будет.
• Раз в неделю смотрят одну цифру: сколько людей остались без разговора и сколько из них записаны после перезвона.

Через месяц сравните. Если список каждый день пустеет, потери снизились без найма и без новой АТС. Если не пустеет, на перезвон физически не хватает рук, и это уже вопрос не к цифрам, а к графику смен.

Обзванивать пропущенные имеет смысл раньше, чем разбирать качество разговоров. Недозвонившийся человек не дошёл до администратора, и чек-листу в таком звонке не за что зацепиться. Про оценку состоявшихся разговоров - в статье о контроле качества звонков.

Что из этого делает VM Analytics

Система читает звонки из виртуальной АТС МегаФона и коллтрекинга Гудок: полный список подключений открыт на странице интеграций. Своей телефонии и подменных номеров у нас нет, мы работаем с тем, что отдают ваши сервисы.

В кабинете по теме статьи есть:

• Плитка и список пропущенных входящих без разговора, а рядом отдельно недозвоны исходящих. Нецелевые звонки в эти числа не входят.
• Список «ждут ответа»: пропущенные за последние 30 дней, после которых разговор по этому номеру так и не состоялся. Показаны и число звонков, и число людей.
• Разбор по администраторам: сколько звонков принято и сколько пропущено.
• Одно правило подсчёта: Главная и раздел «Коммуникации» считают звонки одинаково.

Звонки с пропущенными отдельным списком входят в подписку «Контроль», состав и цены - на странице тарифов.

Чего система не делает

Она не звонит людям сама и не обещает клиенту перезвонить: она показывает, кому позвонить. Готового отчёта «пропущенные по часам суток» нет: время каждого звонка видно в списке, срез по часам вы делаете сами. Деньги по формуле из статьи система тоже не выводит: доля записи и средний чек у каждого бизнеса свои, и расчёт делается на ваших цифрах.

Частые вопросы