Материалы

Заявки есть, а записей нет: где теряются клиенты

Если реклама приносит обращения, а записей в расписании не прибавляется, обрыв уже не в рекламе: свою часть работы она сделала. Между моментом, когда человек написал или позвонил, и моментом, когда он занял место в графике, стоят один сотрудник и часы. Клиенты теряются в четырёх точках: заявка не доехала до системы, доехала и её никто не взял, взяли и не дозвонились, поговорили и не предложили конкретное время.

Каждая точка считается отдельно, и новая CRM для этого не нужна. Нужны четыре списка: необработанные заявки, пропущенные звонки без последующего разговора, переписки, где последним написал клиент, и разбор разговоров по чек-листу. Дальше по порядку: что считать ответом, за какой срок и что вообще оценивать у администратора.

Где теряются деньги между обращением и записью

Обращение приходит по одному из трёх путей, и на каждом свой обрыв. Одной общей цифрой «конверсия в запись» они не лечатся: дорожки считают раздельно.

• Звонок: не дозвонились, никто не снял трубку, или разговор был, а записи нет.
• Форма на сайте: заявка не доехала до системы, или доехала и лежит без касания.
• Мессенджер: клиент написал последним и ждёт, или ответили, но до записи не довели.

Разбирать стоит от дешёвого к дорогому. Список необработанных заявок чинится сегодня, телефоном, за полдня; качество разговоров - обучением и правкой скрипта, то есть неделями. Начинать с обучения, пока в базе лежат люди, которым никто не ответил, значит потратить месяц не на то.

Заявки без ответа: как их находить и за какой срок считать потерянными

Необработанная заявка - это заявка, по которой не было ни одного состоявшегося касания. Ключевое слово - состоявшегося: касание, а не попытка. Ответом честно считать три вещи:

• исходящее сообщение клиенту, отправленное живым человеком, - оно доставлено;
• звонок в любую сторону, где был разговор, то есть длительность больше нуля;
• две и более попытки дозвона: заявку взяли в работу, просто человек не берёт трубку.

Одна попытка «в пустоту» ответом не считается: именно так выглядит потерянная заявка в отчёте, где всё хорошо. Автоответ робота тоже не ответ - засчитывать его за касание значит навсегда получить пустой список необработанных заявок при уходящих деньгах.

Порог, с которого мы считаем заявку брошенной, - два часа рабочего времени, а смотрим только последние три дня. Тревога должна быть про то, что можно исправить сегодня: заявке недельной давности звонить поздно, а висеть в списке она будет вечно.

Порядок расчёта потерь на условных числах. Это пример для иллюстрации, а не результат клиента:

1. Заявок с форм за месяц - 80.
2. Без единого касания - 5, ещё 5 получили ответ позже двух часов.
3. При условной стоимости обращения 700 ₽ на пять непринятых заявок потрачено 3 500 ₽.
4. При условной конверсии в запись 35 % это 5 × 0,35 ≈ 2 несостоявшиеся записи.
5. При условном среднем чеке 12 000 ₽ - около 24 000 ₽ за месяц.

Пять человек, которым надо позвонить, - работа на полчаса. В этом разница между цифрой в отчёте и действием.

Пропущенные звонки и недозвоны: почему их не видно в отчётах о качестве разговоров

У недозвона нет разговора. Нет разговора - нет записи, нет расшифровки, чек-листу не за что зацепиться. Любой отчёт о качестве строится на текстах разговоров, а значит по своему устройству не содержит самого дорогого случая: когда человек звонил и до вас не дошёл.

Поэтому пропущенные держат отдельным списком: у таких строк нет балла, при сортировке они встают сверху пустыми и ломают фильтры. Пропущенные звонки в клинике или салоне считают по факту от телефонии, а не по отметкам в карточке: перезвонили потом или нет, звонок всё равно был пропущен.

Формулировки здесь важнее обычного. «Не дозвонились» утверждают только по прямому статусу от телефонии: занято, не ответили, сброс. Если длительность просто не приехала, честный ответ - разговор мог быть, мы про него не знаем. Имя сотрудника у недозвона не показывают: оно берётся из расшифровки, а её нет.

Сам по себе список пропущенных бесполезен: часть людей перезванивает сама, часть уже обслужена. Работать надо со списком тех, с кем разговор так и не состоялся: пропущенные минус дозвонившиеся позже, минус те, кому перезвонили. И повторные звонки одного человека - это одна задача, а не пять строк.

Написали и не дождались: считать по паре клиент и канал, а не по треду

Самая частая ошибка в мессенджерах - считать по переписке. Входящие и исходящие часто живут в разных системах: вебхук CRM отдаёт только сообщения клиента, а ответы администратора лежат у сервиса рассылок под своим ключом треда. Сведёте по треду - получите гору односторонних переписок и вывод, что вам вообще никто не отвечает.

Правильная единица учёта - пара «клиент плюс канал»: берём последнюю реплику клиента в канале и смотрим, было ли после неё живое исходящее. Есть и вторая причина: номер у бизнеса обычно один на несколько мессенджеров, и один разговор виден сразу в двух каналах. Что в такой список брать нельзя:

• автоответы и служебные врезки платформы вроде «сообщение удалено» - это события, а не реплики;
• переписки старше загруженной истории канала: ответ мог быть, просто он не выгрузился;
• свежие сообщения: порог ожидания в час нужен, чтобы не ругать человека за то, что он отвечает не в ту же секунду;
• свои номера. Сотрудники, поставщики и курьеры пишут на общий номер бизнеса, и карточка заводится как на клиента. По нашему замеру на одном из проектов такие строки занимали заметную часть списка ждущих ответа.

Правило поверх всего списка: молчание в данных и молчание администратора - не одно и то же.

Такой список - не отчёт, а список задач: открыли утром, ответили, список опустел.

Рабочие часы: почему ночную заявку нельзя мерить теми же часами, что дневную

Заявка, оставленная в 04:55, к семи утра ждёт два астрономических часа. Сторож, считающий календарные часы, поднимет тревогу до открытия и будет поднимать её каждое утро, пока на него не перестанут смотреть. Считать надо рабочие минуты: та же заявка начинает ждать с девяти.

Пример на окне с 9:00 до 21:00, числа условные:

1. Заявка пришла в 04:55: до открытия счётчик стоит на нуле.
2. В 10:30 счётчик показывает 90 рабочих минут.
3. Норма - 120 минут, значит тревоги нет. В 11:00 она появится.

У этой арифметики есть вторая сторона. Если заметная доля обращений приходит вне рабочих часов, проблема не в администраторе, а в расписании: лечится дежурством, переносом смены или честным автоответом со сроком. Автоответ при этом остаётся автоответом и в счёт касаний не идёт.

Разбор разговоров и переписок по чек-листу: что вообще оценивать у администратора

Первое правило контроля качества работы администратора: спрашивать только за то, чем он управляет. Сам факт записи в балл входить не должен - его берут из системы учёта отдельной метрикой и смотрят рядом с баллом. Иначе сотрудник, отработавший безупречно, получает низкую оценку за то, что клиент не знал своего графика.

Половину веса разумно отдать двум вещам, которые администратор контролирует целиком:

• Предложил конкретное время. Дата и час, лучше два варианта на выбор. «Когда вам удобно?» предложением не считается.
• Отработал возражение. Не отпустил после первого «дорого» или «подумаю»: назвал хотя бы один аргумент ценности и повторно предложил шаг.

В разговоре дальше идут пункты по одному баллу: понял запрос, ответил по существу как эксперт, назвал цену или объяснил, почему её нельзя назвать заочно. В переписке к ним добавляется скорость ответа, норма около пятнадцати минут в рабочие часы. Приветствие и тон весят по полбалла: за них не увольняют, а придираться значит демотивировать человека.

Нужны и неприменимые пункты. Разговор был про перенос, чек или жалобу - требовать «подтвердил детали записи» не за что: пункт выпадает из знаменателя, а не даёт ноль. У отмены и переноса своя линейка: узнал причину, предложил конкретные варианты времени, договорился о следующем контакте.

Красные флаги - это то, что администратор сделал, а не то, чем кончился разговор: ушёл от вопроса о цене без цифры и объяснения, нагрубил, проигнорировал жалобу, озвучил деликатную услугу, не спросив, удобно ли говорить. В медицине к ним добавляется обещание результата или диагноз по телефону. Такие разговоры выносят в отдельный список: это не «мало баллов», это надо послушать.

Причины, по которым записи не случилось, держат закрытым списком и делят надвое. Не вина администратора: клиент взял паузу, не устроила цена, нет нужной услуги, не нашлось удобного времени, человек не знает свой график. Его зона: не предложил запись, ответил поздно, сдался после первого возражения. В минус идёт только вторая половина.

Скрипт разговора администратора и чек-лист - одно и то же с двух сторон. Нет в скрипте требования назвать два конкретных времени - не за что спрашивать и в оценке: сначала правим скрипт, потом чек-лист под него.

Что делать с результатом: регламент, обучение и повторный замер

Разбор без регламента заканчивается разговором «давайте работать лучше». Регламент - это цифры, которые знает каждый в смене. Мы по умолчанию берём такие: заявка с формы - два часа рабочего времени, сообщение - пятнадцать минут, пропущенный звонок - перезвонить в тот же день. И один ответственный, который каждое утро открывает список и закрывает его.

1. Закрыть списки. Необработанные заявки и переписки без ответа обзванивают первыми: за этих людей уже заплачено рекламой.
2. Починить расписание. Если обращения приходят в часы, когда отвечать некому, обучение не поможет.
3. Точечное обучение. Берём два пункта чек-листа, которые проваливаются чаще всего, и правим под них скрипт.
4. Напоминания. Клиент не готов сейчас - значит назначен конкретный следующий контакт с датой, а не «ждём вас».
5. Повторный замер через три-четыре недели по тем же правилам, что и первый.

Мерить стоит пять величин: долю заявок без касания, медиану времени ответа, долю пропущенных без разговора, средний балл и долю записей. Сравнивать их можно только при неизменных правилах подсчёта: поменяли порог ожидания с часа на два - ряд оборвался, и «стало лучше» означает лишь передвинутый порог.

Что из этого делает VM Analytics

Система собирает обращения из источников, которые у вас уже есть, и сводит их с записями и деньгами. Сейчас читаются Яндекс Директ, Яндекс Метрика, Яндекс Бизнес, amoCRM, YCLIENTS, формы Tilda и вебхуки с сайта, виртуальная АТС МегаФона и коллтрекинг Гудок, а из переписок - WhatsApp, Telegram и Instagram Direct*. Своей телефонии и подменных номеров у нас нет: мы читаем то, что отдают ваши сервисы.

По теме этой статьи в кабинете три вещи. Звонки с разбором по администраторам, где пропущенные и недозвоны лежат отдельным списком, - подписка «Контроль». Расшифровки, оценка по чек-листу с комментарием к каждому пункту и блок «Без ответа» по перепискам - подписка «Рост». Самопроверка входит в любую подписку: если заявка дошла, а касания по ней нет дольше нормы, система сообщает об этом сама, без имён и телефонов в уведомлении.

Записался человек или нет, система берёт из систем учёта, а не из мнения языковой модели: сначала записи, потом стадии сделок, и только если факта нет нигде - вывод по тексту разговора. Данные обновляются несколько раз в день, а не в реальном времени. Контроль качества - отдельный модуль, его можно не включать: тогда расшифровок и оценок в кабинете нет, за распознавание речи вы не платите и аудио никуда не уезжает.

Чего система не делает - не отвечает клиентам за вас. Она показывает место обрыва и собирает список тех, кому надо позвонить сегодня. Звонить всё равно людям.

Instagram принадлежит компании Meta Platforms Inc., деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории РФ.

Читать дальше

• Коллтрекинг для локального бизнеса
• Заявки из мессенджеров: как их учитывать
• Какая реклама не окупается