Заявки есть, а записей нет: где теряются клиенты

Четыре точки, где теряются клиенты

Клиенты теряются в четырёх точках:

1. Заявка не доехала до системы.
2. Доехала, но её никто не взял.
3. Взяли, но не дозвонились.
4. Поговорили, но не предложили конкретное время.

Каждая точка считается отдельно, и новая CRM для этого не нужна. Нужны четыре списка:

• Необработанные заявки.
• Пропущенные звонки без последующего разговора.
• Переписки, где последним написал клиент.
• Разбор разговоров по чек-листу.

Ниже по порядку: что считать ответом, за какой срок и что вообще оценивать у администратора. Если сомневаетесь, что реклама свою часть сделала, разбор рекламы - в статье как понять, какая реклама не окупается. А если заявок с сайта нет вовсе, обрыв ещё раньше, на самом сайте: форма, метки, телефон и скорость разобраны в статье VM ADS почему заявки с сайта не приходят.

Где теряются деньги между обращением и записью

Обращение приходит по одному из трёх путей, и на каждом свой обрыв. Одной общей цифрой «конверсия в запись» они не лечатся: дорожки считают раздельно.

Начинайте с дешёвого

Разбирать стоит от дешёвого к дорогому. Список необработанных заявок чинится сегодня, телефоном, за полдня. Качество разговоров - обучением и правкой скрипта, то есть неделями.

Начинать с обучения, пока в базе лежат люди, которым никто не ответил, значит потратить месяц не на то.

Заявки без ответа: как их находить и за какой срок считать потерянными

Необработанная заявка - это заявка, по которой не было ни одного состоявшегося касания. Ключевое слово - состоявшегося: касание, а не попытка.

Что считать ответом

Ответом честно считать три вещи:

• Исходящее сообщение клиенту от живого человека: оно доставлено.
• Звонок в любую сторону, где был разговор, то есть длительность больше нуля.
• Две и более попытки дозвона: заявку взяли в работу, просто человек не берёт трубку.

Одна попытка «в пустоту» ответом не считается: именно так выглядит потерянная заявка в отчёте, где всё хорошо.

Автоответ робота тоже не ответ. Засчитывать его за касание значит навсегда получить пустой список необработанных заявок при уходящих деньгах. Как отличить живой ответ от автоответа, разобрано в статье как считать заявки из WhatsApp и Telegram.

Когда заявка считается брошенной

Порог, с которого мы считаем заявку брошенной, - два часа рабочего времени. Смотрим при этом только последние три дня.

Тревога должна быть про то, что можно исправить сегодня. Заявке недельной давности звонить поздно, а висеть в списке она будет вечно.

Сколько стоят брошенные заявки

Числа условные: это пример для иллюстрации, а не результат клиента.

Пять человек, которым надо позвонить, - работа на полчаса. В этом разница между цифрой в отчёте и действием.

Пропущенные звонки и недозвоны: почему их не видно в отчётах о качестве разговоров

У недозвона нет разговора. Нет разговора - нет записи, нет расшифровки, чек-листу не за что зацепиться.

Любой отчёт о качестве строится на текстах разговоров. Значит, по своему устройству он не содержит самого дорогого случая: когда человек звонил и до вас не дошёл.

Почему пропущенные держат отдельным списком

У таких строк нет балла: при сортировке они встают сверху пустыми и ломают фильтры.

Пропущенные звонки в клинике или салоне считают по факту от телефонии, а не по отметкам в карточке. Перезвонили потом или нет, звонок всё равно был пропущен. Подробнее про пропущенные и недозвоны - в статье про коллтрекинг для локального бизнеса.

Что можно утверждать, а что нет

Формулировки здесь важнее обычного:

• «Не дозвонились» утверждают только по прямому статусу от телефонии: занято, не ответили, сброс.
• Длительность просто не приехала - честный ответ: разговор мог быть, мы про него не знаем.
• Имя сотрудника у недозвона не показывают: оно берётся из расшифровки, а её нет.

С кем на самом деле работать

Сам по себе список пропущенных бесполезен: часть людей перезванивает сама, часть уже обслужена.

Работать надо со списком тех, с кем разговор так и не состоялся: пропущенные минус дозвонившиеся позже, минус те, кому перезвонили. Повторные звонки одного человека - это одна задача, а не пять строк.

Написали и не дождались: считать по паре клиент и канал, а не по треду

Самая частая ошибка в мессенджерах - считать по переписке. Входящие и исходящие часто живут в разных системах.

Вебхук CRM отдаёт только сообщения клиента, а ответы администратора лежат у сервиса рассылок под своим ключом треда. Сведёте по треду - получите гору односторонних переписок и вывод, что вам вообще никто не отвечает.

Единица учёта - клиент плюс канал

Берём последнюю реплику клиента в канале и смотрим, было ли после неё живое исходящее.

Есть и вторая причина считать так: номер у бизнеса обычно один на несколько мессенджеров, и один разговор виден сразу в двух каналах.

Что не брать в список ждущих ответа

• Автоответы и служебные врезки платформы вроде «сообщение удалено»: это события, а не реплики.
• Переписки старше загруженной истории канала: ответ мог быть, просто он не выгрузился.
• Свежие сообщения: порог ожидания в час нужен, чтобы не ругать человека за то, что он отвечает не в ту же секунду.
• Свои номера. Сотрудники, поставщики и курьеры пишут на общий номер бизнеса, и карточка заводится как на клиента. По нашему замеру на одном из проектов такие строки занимали заметную часть списка ждущих ответа.

Правило поверх всего списка: молчание в данных и молчание администратора - не одно и то же.

Такой список - не отчёт, а список задач: открыли утром, ответили, список опустел.

Рабочие часы: почему ночную заявку нельзя мерить теми же часами, что дневную

Заявка, оставленная в 04:55, к семи утра ждёт два астрономических часа. Сторож, считающий календарные часы, поднимет тревогу до открытия и будет поднимать её каждое утро, пока на него не перестанут смотреть.

Считать надо рабочие минуты: та же заявка начинает ждать с девяти.

Пример на рабочем окне с 9:00 до 21:00

Числа условные, норма ожидания - 120 рабочих минут.

Если много обращений приходит ночью

Если заметная доля обращений приходит вне рабочих часов, проблема не в администраторе, а в расписании. Лечится это дежурством, переносом смены или честным автоответом со сроком.

Автоответ при этом остаётся автоответом и в счёт касаний не идёт.

Разбор разговоров и переписок по чек-листу: что вообще оценивать у администратора

Первое правило контроля качества работы администратора: спрашивать только за то, чем он управляет.

Сам факт записи в балл входить не должен. Его берут из системы учёта отдельной метрикой и смотрят рядом с баллом. Иначе сотрудник, отработавший безупречно, получает низкую оценку за то, что клиент не знал своего графика.

Что весит больше всего

Половину веса разумно отдать двум вещам, которые администратор контролирует целиком:

• Предложил конкретное время. Дата и час, лучше два варианта на выбор. «Когда вам удобно?» предложением не считается.
• Отработал возражение. Не отпустил после первого «дорого» или «подумаю»: назвал хотя бы один аргумент ценности и повторно предложил шаг.

Остальные пункты

В разговоре дальше идут пункты по одному баллу:

• понял запрос;
• ответил по существу, как эксперт;
• назвал цену или объяснил, почему её нельзя назвать заочно.

В переписке к ним добавляется скорость ответа: норма около пятнадцати минут в рабочие часы.

Приветствие и тон весят по полбалла. За них не увольняют, а придираться к ним значит демотивировать человека.

Неприменимые пункты

Разговор был про перенос, чек или жалобу - требовать «подтвердил детали записи» не за что. Такой пункт выпадает из знаменателя, а не даёт ноль.

У отмены и переноса своя линейка: узнал причину, предложил конкретные варианты времени, договорился о следующем контакте.

Красные флаги

Красные флаги - это то, что администратор сделал, а не то, чем кончился разговор:

• ушёл от вопроса о цене без цифры и объяснения;
• нагрубил;
• проигнорировал жалобу;
• озвучил деликатную услугу, не спросив, удобно ли говорить;
• в медицине - пообещал результат или поставил диагноз по телефону.

Такие разговоры выносят в отдельный список: это не «мало баллов», это надо послушать.

Почему не записался: чья это зона

Причины, по которым записи не случилось, держат закрытым списком и делят надвое.

Скрипт разговора администратора и чек-лист - одно и то же с двух сторон. Нет в скрипте требования назвать два конкретных времени - не за что спрашивать и в оценке. Сначала правим скрипт, потом чек-лист под него.

Что делать с результатом: регламент, обучение и повторный замер

Разбор без регламента заканчивается разговором «давайте работать лучше». Регламент - это цифры, которые знает каждый в смене, и один ответственный, который каждое утро открывает список и закрывает его.

Нормы, которые мы берём по умолчанию:

Порядок действий

1. Закрыть списки. Необработанные заявки и переписки без ответа обзванивают первыми: за этих людей уже заплачено рекламой.
2. Починить расписание. Если обращения приходят в часы, когда отвечать некому, обучение не поможет.
3. Точечное обучение. Берём два пункта чек-листа, которые проваливаются чаще всего, и правим под них скрипт.
4. Напоминания. Клиент не готов сейчас - значит назначен конкретный следующий контакт с датой, а не «ждём вас».
5. Повторный замер через три-четыре недели по тем же правилам, что и первый.

Как мерить результат

Мерить стоит пять величин:

• долю заявок без касания;
• медиану времени ответа;
• долю пропущенных без разговора;
• средний балл;
• долю записей.

Сравнивать их можно только при неизменных правилах подсчёта. Поменяли порог ожидания с часа на два - ряд оборвался, и «стало лучше» означает лишь передвинутый порог.

Сколько денег уносит каждый пропущенный звонок, можно посчитать по формуле из статьи про пропущенные звонки.

Что из этого делает VM Analytics

Система собирает обращения из источников, которые у вас уже есть, и сводит их с записями и деньгами.

Сейчас читаются:

• Реклама и сайт: Яндекс Директ, Яндекс Метрика, Яндекс Бизнес, формы Tilda и вебхуки с сайта.
• Учёт: amoCRM и YCLIENTS.
• Звонки: виртуальная АТС МегаФона и коллтрекинг Гудок.
• Переписки: WhatsApp, Telegram и Instagram Direct*.

* Instagram принадлежит компании Meta Platforms Inc., деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории РФ.

Своей телефонии и подменных номеров у нас нет: мы читаем то, что отдают ваши сервисы. Полный список подключений - на странице интеграций.

Что по теме статьи есть в кабинете

Состав и цены подписок - на странице тарифов.

Откуда система знает, что человек записался

Записался человек или нет, система берёт из систем учёта, а не из мнения языковой модели. Сначала записи, потом стадии сделок, и только если факта нет нигде - вывод по тексту разговора.

Чего система не делает

Не отвечает клиентам за вас. Она показывает место обрыва и собирает список тех, кому надо позвонить сегодня. Звонить всё равно людям.

Частые вопросы