Как считать заявки из WhatsApp и Telegram

Что записывать по каждому обращению

Минимальный рабочий набор по каждому обращению - пять полей:

1. Телефон - по нему переписка привязывается к человеку в базе.
2. Канал - WhatsApp, Telegram и так далее.
3. Время первой реплики клиента.
4. Время первого живого ответа.
5. Итог.

Из этих пяти полей собирается всё остальное: количество обращений по каналам, время первого ответа, список тех, кто написал и не дождался.

Считать заявки из мессенджеров без времени ответа бессмысленно: главные деньги теряются не там, где плохо ответили, а там, где не ответили вовсе.

Почему заявки из мессенджеров не попадают в отчёты

Тексты идут мимо CRM

Первая причина техническая. Тексты сообщений идут не через CRM, а через сервис, который владеет подключением к WhatsApp или Telegram. CRM видит факт разговора и часто только входящие реплики.

Ответы администратора лежат у владельца канала под своим ключом. Если данные брать из одного места, половина диалога просто не существует.

Сделка появляется только при записи

Вторая причина в единице учёта. В CRM сделка нередко заводится в момент записи, а не в момент обращения. Человек написал, спросил цену, ушёл - следа не осталось, потому что сделку заводить было не на что.

Отчёт в итоге показывает записи, а не обращения, и мессенджеры в нём выглядят маленькими.

Один человек - три обращения

Третья причина арифметическая. Один человек пишет в WhatsApp, потом звонит, потом дублирует вопрос в Telegram, а номер компании общий для нескольких мессенджеров. При наивном счёте получается три обращения вместо одного.

Конверсия в запись после такого занижена в разы, и бюджет уезжает в канал, где учёт настроен лучше, а не туда, где на самом деле клиенты. Про дубли и другие расхождения между системами - в статье почему данные Метрики, CRM и кассы не сходятся.

Что связывается автоматически: телефон, канал и тред

Ключей ровно три, и первый из них - телефон.

Телефон

Номер приводится к единому виду: десятизначный считается российским и получает +7, номер с кодом страны проходит как есть.

Важнее того, что матчер склеивает, то, что он обязан отбрасывать: строка короче десяти цифр - это не номер, и превращать её в подобие телефона нельзя. Два разных мусорных значения однажды совпадут и сольют двух человек в одного - ошибка тихая и правдоподобная, худший её вид.

Канал

Канал определяют по техническому признаку источника, который приходит вместе с сообщением: в нём видно whatsapp, telegram, instagram и так далее.

Незнакомый признак честнее пометить как не определённый, чем обрезать до первого куска. Обрезок выглядит как настоящее название канала и молча засоряет отчёт строкой, которой не существует.

Тред

Тред - это идентификатор переписки с конкретным человеком. Он нужен, чтобы собрать реплики в одну ленту, но за обращение его принимать нельзя - об этом ниже.

Как считать сами звонки, разобрано в статье про коллтрекинг для локального бизнеса.

Почему после подключения мессенджера нет старой переписки

Когда мессенджер подключают к аналитике, история приезжает не вся.

Что отдаёт CRM, а что владелец канала

Из CRM историю не достать вовсе. Доступ к чатам там выдаётся только той интеграции, которая сама зарегистрирована как канал, со своим идентификатором и подписью запросов.

Чужой канал читать нельзя в принципе, а вебхук CRM работает только вперёд, с момента включения, и приносит одни входящие.

Часть истории отдаёт владелец канала: поток листается страницами назад, и глубина зависит от того, сколько страниц вы готовы прочитать. Поэтому у каждого канала есть своя граница загруженной истории, и знать её обязательно.

Три рабочих правила

1. Полными считаются только периоды после подключения. Сравнивать месяц подключения с предыдущим нельзя.
2. Переписку старше загруженной истории нельзя помечать как оставшуюся без ответа. Ответ мог быть, мы его просто не выгрузили: молчание в данных не равно молчанию администратора.
3. Нет ни одной вашей реплики - диалог не судят. Если по клиенту в этом канале за всю историю нет ни одной вашей реплики, диалог лучше не судить вовсе.

Почему первые недели после подключения цифры неполные, разобрано в статье как внедрить сквозную аналитику.

Где кончается один разговор

Здесь же решается вопрос, что вообще считать разговором. Бесконечный тред режут на отдельные разговоры по паузе между сообщениями, и порог выбирают не на глаз, а по гистограмме пауз.

Метод описан в работе Halfaker et al. «User Session Identification Based on Strong Regularities in Inter-activity Time» (arxiv.org/abs/1411.2878).

На наших данных распределение пауз оказалось двугорбым: живой разговор с интервалами в секунды и возвращение на следующий день. Провал между горбами пришёлся примерно на четыре часа.

Четыре часа - не универсальная константа, а настройка проекта. У стоматологии и у автосервиса ритм переписки разный, поэтому порог считают по своим паузам, а не переносят из чужой статьи.

Что считать ответом клиенту, а что автоответом

Автоответ - не ответ. Строка «Благодарим! Ваша запись подтверждена» приходит от робота и человеку не отвечает. Поэтому служебные врезки и рассылки надо отделять от живых реплик на уровне данных, а не глазами в конце месяца.

Иначе работа автоматики засчитывается администратору, и отчёт показывает идеальную скорость реакции при полном молчании людей.

Что честно считать ответом

Одна попытка дозвона ответом не считается: именно так выглядит потерянная заявка. Набрали один раз в пустоту, поставили галочку и забыли.

И наоборот, ругать администратора за то, что клиент не берёт трубку после двух звонков, - способ быстро получить приписки вместо работы.

Как мерить время первого ответа и сколько на самом деле ждут клиенты

Две ошибки, которые портят метрику

Первая - астрономические часы. Заявка, оставленная в 04:55, к семи утра «ждёт два часа», хотя никто ещё не открылся.

Считать надо только время внутри рабочего окна. Если приём идёт с 9 до 21, ожидание такой заявки начинается с девяти утра. Часы здесь для примера - окно у каждого своё. Подробнее про ночные заявки и рабочие часы - в статье заявки есть, а записей нет.

Вторая - среднее значение. Один диалог, до которого добрались через неделю, утягивает среднее так, что оно перестаёт описывать хоть что-нибудь.

Расчёт по шагам

Порядок расчёта на условных числах - это пример, а не результат клиента:

1. Возьмите первые входящие сообщения новых разговоров за месяц: пусть 200.
2. Выбросьте те, что старше загруженной истории канала: остаётся, скажем, 180.
3. Для каждого найдите первый живой ответ - без автоответов и рассылок.
4. Посчитайте разницу в рабочих минутах: 12 разговоров остались без ответа вовсе, у остальных 168 время есть.
5. Постройте распределение - как в таблице ниже.

Медиана по 168 разговорам - 22 минуты, среднее из-за хвоста - около трёх часов. Публикуйте медиану и долю ответов до 15 минут (96 ÷ 168 = 57 %), а среднее не публикуйте вовсе.

Из минут в деньги

Дальше цифры переводятся в деньги тем же способом, что и пропущенные звонки:

Список из двенадцати человек обзванивается за один заход, и в этом вся разница между метрикой и действием.

Одна реплика или несколько подряд

Отдельно стоит отличать две ситуации:

• Одна реплика клиента без ответа - обычно вежливое «спасибо, всё хорошо» в конце разговора, отвечать там не на что.
• Несколько реплик подряд без ответа - человек спрашивал и не дождался. Такие строки и есть рабочий список на утро.

Канал, где источник знают со слов администратора

Instagram Direct* в учёте обращений ведёт себя не так, как остальные каналы, и об этом стоит знать до решения о бюджете. Переписка в нём - обычный канал с телефоном и текстами, если она приходит через CRM.

* Instagram принадлежит компании Meta Platforms Inc., деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории РФ.

Но источник клиента по Instagram часто держится не на машинном сигнале, а на галочке «откуда вы о нас узнали», которую ставит администратор на ресепшене.

Это значит, что два канала в одной таблице измерены разными приборами: один термометром, другой опросом. Опрос системно смещён в пользу узнаваемого бренда - человек называет то, что запомнил, а не последний клик.

Сравнивать такие строки в лоб нельзя. Лечится перекос не отчётом, а размеченной ссылкой в шапке профиля: как только по ней пойдут переходы, у канала появится собственный машинный след.

Что делать с перепиской, которую не удалось связать с клиентом

Часть диалогов останется без клиента всегда, и причин обычно три:

• Нет телефона. В переписке нет телефона и нет совпадения с базой.
• Нет текстов. CRM отдаёт факт разговора, а текстов сообщений в нём нет - привязывать не по чему.
• Нет карточки. Человек написал, спросил и никогда не записался, поэтому карточки клиента у него нет. Это вопрос модели учёта, а не сбой.

Главное правило звучит неудобно, но экономит месяцы разбирательств: выдуманная привязка хуже её отсутствия.

Не нашли человека по телефону - оставьте переписку как есть, отдельной строкой, и покажите её в списке. Такие диалоги не попадают в разрезы по клиентам и в расчёт источников, и это честнее, чем приписать обращение случайному однофамильцу.

Доля непривязанных переписок

Полезно завести долю таких переписок как отдельный показатель здоровья данных:

• Растёт - значит сломалась привязка или провайдер перестал отдавать тексты.
• Держится на месте - значит это постоянный фон, с которым живут.

И ещё один фильтр, без которого список бесполезен: сотрудники, поставщики и курьеры пишут на тот же общий номер, и их карточки заводятся как клиентские.

Когда мы в первый раз собирали такой список на одном из проектов, заметная его часть оказалась рабочей перепиской персонала. Внутренние номера надо помечать один раз и навсегда.

Что из этого делает VM Analytics

Своего подключения к мессенджерам мы не продаём: тексты приходят из вашей CRM и от сервиса, который владеет каналом. Со стороны переписок система читает WhatsApp, Telegram и Instagram Direct.

Рядом в одной картине живут звонки из виртуальной АТС МегаФона и коллтрекинга Гудок, реклама из Яндекс Директа и Метрики, записи из YCLIENTS, сделки из amoCRM, формы Tilda и Яндекс Бизнес. Список подключений - на странице интеграций.

Переписки в кабинете

В кабинете переписка выглядит так: список диалогов с каналом и оценкой, а по клику - сам разговор обеими сторонами, как в мессенджере. Видно паузы и то, на чём разговор оборвался.

Оценка переписки считается по своему чек-листу, а не по звонковому: там важна скорость ответа, а не приветствие голосом.

Кто написал и не дождался

Отдельный блок собирает тех, кто написал последним и до сих пор не получил ответа: канал, сколько сообщений подряд написал человек и сколько часов он ждёт. Сейчас порог ожидания - час, свежие сообщения в список не попадают.

Вкладка «Переписки», оценка и этот блок входят в подписку «Рост» за 12 900 ₽ в месяц - состав подписок на странице тарифов.

С чего начинать

Если клиенты пишут вам реже, чем звонят, начинать надо не с этого - сначала звонки и записи.

Учёт переписок окупается там, где мессенджеры уже стали основным входом и где никто в компании не может назвать, сколько человек за прошлый месяц написали и не дождались ответа.

Частые вопросы