Сквозная аналитика и amoCRM: что видно в CRM, а что нет

Что amoCRM показывает сама

Начнём с того, в чём CRM сильна. Это система, где живёт работа с обращением: у каждой сделки есть воронка, этап, ответственный, бюджет, история действий и причина отказа, если сделка закрыта неудачно.

• Сделки и этапы воронки. Видно, на каком шаге человек, сколько сделок выиграно и проиграно, где воронка сужается.
• Контакты с телефонами. Один человек может быть в нескольких сделках.
• Причины отказа. Если менеджеры заполняют их дисциплинированно, список даёт список причин потери: дорого, не дозвонились, передумал.
• Звонки и переписки. Если телефония и мессенджеры подключены к amoCRM, разговоры и сообщения привязаны к сделке.
• Ответственные. По сделкам видно, кто с ними работал.

Для управления продажами этого хватает. Но вопрос «откуда пришёл клиент и во сколько он обошёлся» лежит уже за пределами CRM.

Чего в amoCRM нет

Отсутствует не из-за плохой CRM, а потому что этих данных в ней не создаётся.

Ключевая строка - последняя. Многие думают, что amoCRM «знает источник» сама. Она знает только то, что в неё записали. Если форма сайта не передаёт метки в поля сделки, поле пустое.

Пример из практики: три метки на четыре тысячи сделок

20.08 мы замерили одну из клиник: из 4000 последних сделок в amoCRM метку источника несли три. Разметка только раскатывалась. Остальные сделки приходили без метки, и CRM про них могла сказать лишь то, что их создали в такой-то день.

Это обычная картина, а не провал отдельной клиники. Метки ставят на новые ссылки, а сделки приходят и со старых, и из звонков, и из мессенджеров. Как вести разметку так, чтобы она доходила до сделки, - в статье про UTM-метки, QR-коды и промокоды.

Источник сделки: четыре уровня надёжности

Если метки нет, у сделки всё равно бывают следы. Они разной силы, и важно не складывать их в одну строку без подписи.

1. Номер коллтрекинга. Человек позвонил на номер, который закреплён за каналом: это машинный след.
2. Источник записи из журнала. Поле «Источник записи» в YCLIENTS, если оно перенесено в сделку: площадка сама сказала, откуда запись.
3. Метка в полях сделки. utm_source, utm_medium и метка клика Директа. Форма сайта снимает её в браузере.
4. Галочка администратора. Поле «Категория записи»: ответ человека со слов. Самый слабый сигнал.

Первые три - факты, четвёртый - интерпретация. Прецедент: галочка администратора, поставленная на 48 секунд позже заявки, перебивала метку «Историй» Яндекс Карт, потому что сделка в CRM создалась позже заявки на сайте. Сейчас более слабый сигнал не перебивает более сильный, независимо от того, кто раньше появился. Общий порядок - в статье как понять, откуда пришёл клиент.

Что добавляет сквозная аналитика

Аналитика закрывает пять звеньев, которых нет в CRM.

1. Расход. Из кабинета Директа и ручных трат подтягивается стоимость: без неё нельзя посчитать цену заявки и клиента.
2. Визиты сайта. Заявку без метки система сшивает с визитом Метрики по идентификатору посетителя, и канал определяется по тому, откуда он пришёл.
3. Записи и оплаты. Из журнала записи приходит факт: состоялся ли визит и сколько заплатил человек. Бюджет сделки остаётся бюджетом, а не выручкой.
4. Звонки и переписки. Они сводятся с клиентом, даже если не доехали до сделки.
5. Одна цепочка на клиента. Все касания по порядку: реклама, звонок, заявка, запись, оплата.

Подробнее о том, зачем одна цепочка, - в статье про внедрение сквозной аналитики. О причинах расхождения цифр CRM и кассы - в статье почему данные не сходятся.

Как читать воронку по источникам, когда метки есть

Когда источник в сделках появился, воронку смотрят уже не общую, а по каналам. Одна и та же воронка у разных источников выглядит по-разному, и это главное, что даёт связка.

Возьмите два канала за один месяц. Из Директа пришло 40 сделок, из Карт - 15. По числу побеждает Директ. Но в Директе до записи дошло 5 сделок, в Картах - 6. Причины отказа по Директу - «дорого» и «не дозвонились», по Картам - «не подошло время». Это три разных разговора: про цену объявления, про скорость ответа и про расписание.

Без разреза по источнику все 55 сделок складываются в одну воронку, и средняя конверсия никого ни к чему не подталкивает. Числа здесь условные, это пример для иллюстрации, а не результат клиента.

Два правила, чтобы не обмануться. Сравнивайте каналы за один и тот же период и только по сделкам с известным источником: клиентов «не определён» не распределяйте по каналам, а держите отдельной строкой. И не читайте причину отказа как факт: это слова менеджера, а не клиента. Для разбора работы менеджеров лучше разговоры, о них - в статье заявки есть, а записей нет.

Как подключить: порядок

Порядок важнее инструмента. Каждый шаг можно проверить отдельно.

1. Доступ. Подключение amoCRM идёт через частную интеграцию в вашем аккаунте. Нужен администратор, который её разрешит.
2. Воронки и этапы. Система читает воронки и этапы и сопоставляет их со статусами «в работе», «выиграно», «проиграно». Проверьте, что у вас нет этапов с неочевидным смыслом.
3. Сделки и контакты. Загружаются сделки, контакты с телефонами, причины отказа.
4. Метки. Поля utm_source, utm_medium, yclid в сделке нужны для разметки. Проверьте, что форма сайта их передаёт: оставьте тестовую заявку и откройте сделку.
5. Звонки и переписки. Подключаются, если они идут через amoCRM. Сообщения принимает приёмник событий amoCRM.
6. Сверка. Сравните число сделок в системе с числом в amoCRM за прошлый месяц. Расхождение в разы - повод искать, где обрыв.

Что может сломаться

CRM, подключённая к аналитике, - это поток событий, и у любого потока бывают тихие обрывы.

15.10, пока сервер аналитики стоял, amoCRM сама отключила вебхук. События перестали идти, и никакой ошибки никто не увидел. Вебхук включили обратно, события снова пошли. Урок: нужен сторож, который замечает тишину. Сломанная выгрузка выглядит как день без заявок, а не как поломка.

Поэтому полезно проверять хотя бы раз в неделю, что число новых сделок в системе и в amoCRM совпадает. Вторая частая причина тишины - заявки, которые доехали, но никто не взял: см. статью заявки есть, а записей нет.

Что из этого делает VM Analytics

Система читает amoCRM и ничего в ней не меняет. Из CRM забираются воронки и этапы, сделки (статус, этап, бюджет, причина отказа, метки источника), контакты с телефонами, звонки и переписки подключённых каналов. Каждая сделка получает канал по четырём уровням надёжности, а в карточке видно, на чём основано решение: на номере, метке или галочке.

Заявка с сайта, которая доехала до системы, но осталась без ответа дольше нормы, попадает в самопроверку. Список подключений - на странице интеграций, цены - на странице тарифов.

Чего система не делает. Она не заполняет поля сделок за менеджеров и не пишет в amoCRM. Источник она называет, только если есть хоть один след: клиенты без следов остаются в «не определён». Бюджет сделки она не считает выручкой: деньги берутся из записей и оплат. Данные обновляются по расписанию синхронизации, а не мгновенно.

Частые вопросы