Содержание10 разделов
- Пять причин, по которым источника нет
- Пример из практики: 322 визита без источника стали 80
- Причина первая: источник записан, но не прочитан
- Причина вторая: клиент пришёл до запуска аналитики
- Причина третья: обращение без отметки
- Причина четвёртая: «клиенты», которые клиентами не являются
- Причина пятая: сайт теряет метки по дороге
- План на неделю
- Что из этого делает VM Analytics
- Частые вопросы
Пять причин, по которым источника нет
Откройте любой отчёт, где есть такая строка, и разложите её по таблице ниже. Каждая причина лечится по-своему, и считать их нужно отдельно.
| Причина | Что на самом деле произошло | Можно ли вернуть |
|---|---|---|
| Источник есть, но его не читают | Администратор отметил тегом в карточке клиента, аналитика этого поля не видит | Да, сразу |
| Клиент пришёл до запуска | Визит был раньше, чем началась аналитика | Нет |
| Обращение без отметки | Человек написал в мессенджер или позвонил на общий номер, в CRM источник не поставили | Только на будущее |
| Это не клиент | Аренда оборудования, продажа без карточки, запись с одним именем, тестовые заявки | Нет, но их надо убрать из строки |
| Метка потерялась на пути | Человек пришёл по рекламе, а заявку оставил уже с другой страницы | Да, настройкой сайта |
Пример из практики: 322 визита без источника стали 80
Это одна из клиник, которые ведёт система. За 60 дней в ней состоялось 589 визитов, и у 322 источник стоял «не определён». Больше половины: по такой таблице решать, где резать рекламу, нельзя.
Дальше сделали две вещи. Научили аналитику читать отметки администраторов в YCLIENTS и разнесли причины по отдельным строкам. Результат:
| Что | Было | Стало |
|---|---|---|
| Визитов с источником «не определён» | 322 | 80 |
| Отдельная строка «Аренда аппаратов» | в «не определён» | 21 запись |
| Отдельная строка «Продажа без карточки клиента» | в «не определён» | 55 продаж |
По тегам «Клиент от друзей (сарафан)» и «От доктора» заметной строкой встали и рекомендации: 63 визита из 589. Реклама при этом не менялась. Изменился только способ читать то, что уже было в данных. Отсюда первое правило: прежде чем размечать новые ссылки, проверьте, что вы не выбрасываете уже собранное.
Причина первая: источник записан, но не прочитан
Из 126 человек с визитами, которых отчёт считал «неопределёнными», у 75 источник уже был записан. Администраторы отмечали его тегом в карточке клиента: «Instagram», «Клиент от друзей (сарафан)», «От доктора», «Сайт клиники», «Яндекс карты».
Это самая частая и самая обидная причина: работа сделана руками, а в отчёте её нет. Проверяется за десять минут:
- Откройте в CRM или журнале записи карточки пяти клиентов из строки «не определён».
- Посмотрите теги клиента и метки записи.
- Если там есть названия площадок или слова «рекомендация», «от друзей» - источник есть, его просто не вытащили.
В YCLIENTS у такой отметки два места: тег клиента и метка записи. Подробно про них - в статье источник записи в YCLIENTS.
Instagram* в этом перечне - просто тег администратора. Как и любую отметку «со слов», его стоит читать с поправкой: клиент вспоминает площадку, где видел вас чаще, а не ту, откуда пришёл в последний раз.
* Instagram принадлежит компании Meta Platforms Inc., деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории РФ.
Причина вторая: клиент пришёл до запуска аналитики
Из тех же 126 человек 45 ходили в клинику ещё до того, как аналитика заработала. Откуда они пришли, никто не записывал, и уже не запишет: машинного следа нет, а администратор не вспомнит.
Эту причину нельзя вылечить, но её можно назвать честно. Строка «до запуска» говорит читателю: пробел не в разметке, чинить здесь нечего. Если оставить таких людей в общем «не определён», доля неизвестного выглядит хуже, чем есть, а настоящие дыры в разметке прячутся за старой базой.
Практический вывод: считайте долю источника по клиентам периода, а не по всей базе. Как это делать, расписано в статье про атрибуцию.
Причина третья: обращение без отметки
Ещё 20 пришли уже после запуска, но раньше начала периода, а 61 человек из тех же 126 - совсем новые клиенты. Они написали в WhatsApp или позвонили на основной номер, а источник в CRM им не отметили. Следа у них нет: основной номер не отличает рекламу от вывески, а в переписке никто не спросил, откуда человек узнал.
Лечится это не софтом, а привычкой и устройством входа:
- Вопрос «откуда вы о нас узнали» в первом разговоре. Администратор задаёт его до записи и выбирает ответ из короткого списка, а не пишет свободным текстом.
- Отдельные номера и ссылки для рекламных каналов, чтобы источник определялся сам. Про это - в статьях о коллтрекинге и UTM-метках.
- Одно место для отметки. Если тег ставят то в карточке, то в комментарии, то в мессенджере, прочитать его не получится ни системе, ни человеку.
Это единственная причина, где основная работа лежит на команде. Отчёт здесь только показывает размер потери.
Причина четвёртая: «клиенты», которые клиентами не являются
В той же клинике в «не определён» лежали записи, за которыми рекламы нет вообще:
- 21 запись аренды аппаратов стороннему специалисту. Деньги настоящие, но человека рекламой не приводили.
- 55 продаж косметики без карточки клиента. Купили товар, карточку не завели.
- 47 визитов, записанных только с именем, без карточки и телефона. Их не связать ни с человеком, ни с источником.
- 10 «клиентов» оказались нашими проверками формы. Их удалили, чтобы не портили цифры.
Аренду и продажи вынесли в отдельные строки. Теперь они не раздувают неизвестное, а выручка по ним видна. Записи без карточки - задача администраторов: без телефона запись не получает ни источника, ни повторного визита, ни напоминания.
Тестовые заявки проверьте у себя: после каждой настройки формы остаются «клиенты» с вашим телефоном и словом «тест».
Причина пятая: сайт теряет метки по дороге
На многостраничном сайте этой клиники за 45 дней оставили 26 заявок, и ни одна не принесла рекламную метку. Причина простая: человек приходит по рекламе на одну страницу, листает дальше, а форму отправляет с другой, где метки в адресе уже нет. У одностраничного лендинга метка не теряется: там 7 заявок из 8 пришли с меткой.
Исправление - на стороне сайта: он запоминает метки первого визита на 30 дней и подставляет их в заявку. После этой доработки почти все заявки с сайта приходят с источником. Если у вас больше одной страницы, проверьте это первым: как убедиться, что метка дошла до заявки.
План на неделю
Порядок важен: сначала то, что даёт результат без новых вложений.
- День 1. Разложите строку «не определён» по пяти причинам. Достаточно выборки в 20-30 клиентов.
- День 2. Найдите уже записанные отметки в карточках и метках записей, убедитесь, что аналитика их читает.
- День 3. Отделите аренду, продажи без карточки и тестовые записи от клиентов.
- День 4. Проверьте, не теряет ли сайт метки между страницами.
- День 5. Договоритесь с администраторами: где и как отмечается источник, и введите вопрос «откуда узнали».
- Через две недели. Сравните долю с источником с прежней при тех же правилах подсчёта.
Не пытайтесь довести неизвестное до нуля. Сарафан и вывеску машиной не подтвердить, и это нормально: сарафанное радио в цифрах разобрано отдельно.
Отдельно разобраны два источника, которые чаще других оказываются «не определён» по ошибке: заявки из нейросетей и клиенты по рекомендации.
Что из этого делает VM Analytics
Система не гадает и не подставляет источник по догадке, но читает то, что уже записано, и разносит причины по строкам.
| Что | Как это выглядит в кабинете |
|---|---|
| Теги клиента и метки записи YCLIENTS | читаются как отметка администратора и подписываются «со слов» |
| Клиенты, пришедшие до запуска | отдельная строка «до запуска» |
| Аренда и продажа без карточки | отдельные строки «Аренда аппаратов» и «Продажа без карточки клиента» |
| Способ записи (виджет, форма компании) | не считается источником |
| Сарафан | считается каналом, который нечем разметить, а не пробелом разметки |
| Путь клиента | видно, откуда известен каждый шаг: метка, слова площадки или отметка администратора |
Если отметка администратора спорит с машинной меткой, побеждает метка, а не та, что позже. Разделы «Каналы» и «Метки» входят уже в «Обзор»; состав подписок - на странице тарифов, а подключения - на странице интеграций.
Чего система не делает
- Не восстанавливает источник у тех, кто пришёл до запуска.
- Не распределяет неизвестных по каналам пропорционально известным.
- Узнаёт отметки по названиям: площадки и слова вроде «рекомендация», «от друзей», «с улицы». Если администраторы пишут иначе, такую отметку система не прочитает, пока название не добавят в словарь.
- Не ставит отметки за администраторов.
Частые вопросы
Какая доля клиентов без источника считается нормальной?
Единой нормы нет: она зависит от того, сколько у вас каналов без машинного следа и сколько старой базы в периоде. Смотрите не на число, а на динамику при неизменных правилах подсчёта и на состав: сколько «до запуска», сколько настоящих пробелов.
Почему источник есть в CRM, а в аналитике его нет?
Чаще всего он записан там, откуда аналитика его не читает: в теге карточки или в комментарии, а не в поле «Источник записи». Либо название отметки незнакомо словарю. Откройте пять карточек и сравните.
Можно ли восстановить источник у старых клиентов?
Нет, если машинного следа не было. Допустимо только спросить самого клиента при следующем визите и записать ответ. Угадывать по времени заявки или по соседним клиентам нельзя: это умножает ошибку.
Почему онлайн-запись не считается источником?
Это способ, а не место, откуда человек узнал о вас. Он мог увидеть рекламу, найти карточку на картах или прийти по рекомендации, а записаться через виджет. Если в отчёте «источник» называется «онлайн-запись», отчёт ответил на другой вопрос.
Что делать, если неизвестных осталось много, а реклама идёт?
Не выключайте канал по этой причине: вы отключите не плохой, а неизмеренный. Сначала разложите строку по причинам, потом разметьте ссылки именно этого канала и сравните через две-три недели.