Сквозная аналитика для клиники: что считать и с чего начать

Чем клиника отличается от других малых бизнесов

Салон считает записи к мастеру, интернет-магазин - заказы. У клиники четыре особенности, и каждая ломает «стандартный» отчёт.

1. Запись почти всегда проходит через человека. Администратор берёт трубку, отвечает в мессенджере, вносит запись. Значит, часть воронки - не реклама, а работа сотрудника.
2. Путь долгий. Между первым касанием и визитом проходят дни или недели, и между ними человек успевает позвонить, написать и снова позвонить.
3. Приёмы повторяются. Лечение, контроль, процедуры курсом. Один пациент приносит выручку много раз, и первая запись - только начало.
4. Данные о людях чувствительные. Это не повод отказаться от аналитики, а повод заранее решить, что видно кому.

Общая логика сквозной аналитики разобрана в статье о том, что такое сквозная аналитика простыми словами. Ниже - то, что меняется для клиники.

Что считать: восемь показателей

Начинать с двадцати показателей не нужно. Для клиники хватает таких, и у каждого есть владелец на стороне клиники.

Не состоявшиеся записи система показывает суммой. Система учёта не различает отмену и неявку: обе приходят как отменённая запись, поэтому формулировка нейтральная - «не состоялось».

Откуда приходят пациенты: пример из практики

Это одна из клиник, которые ведёт система. За 60 дней в ней состоялось 589 визитов. Источник известен не у всех, и вот как выглядят каналы среди тех, у кого он есть:

* Instagram принадлежит компании Meta Platforms Inc., деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории РФ.

Две строки читаются не так, как кажется. Онлайн-запись - самая крупная, но это способ записи: человек мог увидеть рекламу, прийти по рекомендации или найти клинику на Картах, а виджет лишь принял запись. Поэтому система не засчитывает её как известный источник.

Вторая: Instagram виден в основном по тому, что администратор отмечает, откуда человек о клинике узнал. Это ответ «со слов», а не машинная метка, и сравнивать его в лоб с Картами нельзя. Почему так, разобрано в статье про клиентов без источника: на этой же клинике 322 визита из 589 были без источника, а после разбора причин осталось 80.

Где теряются пациенты до записи

Реклама приводит человека к двери. Дальше работает клиника, и здесь сторож системы за один рабочий день показал такую картину:

• 25 переписок ждут ответа, из них 6 человек написали по несколько раз;
• самая давняя переписка ждёт больше 30 рабочих часов;
• пропущено 33 из 312 входящих звонков, около 10%;
• заявка с сайта сутки лежит без звонка и сообщения.

Рекламе тут предъявить нечего: она сделала свою часть. Потери случились между обращением и записью, и каждая из них - человек, за которого клиника уже заплатила.

Как устроены четыре точки потерь и что считать ответом, разобрано в статье заявки есть, а записей нет. Для клиники важны два уточнения.

Ожидание считают рабочими часами. Заявка, оставленная ночью, начинает ждать с открытия, иначе сторож будет поднимать тревогу каждое утро и на него перестанут смотреть.

Автоответ мессенджера ответом не считается. Иначе список ожидающих всегда пуст, а пациенты уходят. О том, как отличить живой ответ от робота, - в статье про заявки из WhatsApp и Telegram.

Повторные приёмы и врачи: считаем по людям

Повторным считается пациент, который пришёл в два разных дня. Две процедуры за один приход система учёта отдаёт двумя записями, и если считать по записям, одноразовые пациенты попадут в повторные.

Для повторных приёмов полезны три вещи:

• доля пациентов с двумя и больше днями визита;
• когорты: из тех, кто впервые пришёл в марте, сколько вернулось в апреле, мае, июне;
• выручка на человека за всё время, то есть LTV.

Разрез по врачам показывает визиты, не состоявшиеся записи, выручку и средний чек специалиста. Читать его стоит осторожно: врач с двенадцатью пациентами за период не сравнивается с врачом, у которого их сто двадцать. Один человек меняет строку на заметную долю.

Эта же мысль работает для каналов. Окупаемость канала, посчитанная на семи людях, - шум, а не метрика. Система в таких случаях не показывает проценты, а пишет, на скольких людях построена строка.

Врачебная тайна: что видно и кому

Аналитика клиники не должна становиться утечкой. Три правила, которые стоит соблюсти при любом сервисе:

1. Имена и телефоны видят владелец и администратор. Маркетологу карточки людей закрыты: ему нужны каналы и расходы, а не пациенты.
2. Открытие карточки остаётся в журнале. Видно, кто и когда смотрел.
3. Во внешние каналы уходят числа. Уведомление в мессенджер говорит «ждут ответа 25 человек», но не называет ни одного имени.

Содержания бесед в карточке нет. В ней лежит путь человека: касания, звонки, записи, визиты. Для отчётов, статей и презентаций пациентов обезличивают так же: считаем людей, а не называем их.

С чего начать: четыре недели

Всё сразу внедрять не нужно. Порядок от дешёвого к дорогому:

1. Первая неделя - подключить записи и звонки. Система учёта записей и телефония дают визиты и пропущенные звонки. Этого достаточно, чтобы увидеть главные потери.
2. Вторая неделя - разобрать список без ответа. Заявки без касания и переписки, в которых последним написал пациент. Позвонить и ответить сегодня.
3. Третья неделя - навести порядок в источниках. Проверить, что администраторы ставят отметку источника, и разметить ссылки в профилях, на сайте и в карточке на Картах. Как это делается.
4. Четвёртая неделя - смотреть повторные приёмы. Когда наберётся месяц данных, есть что сравнивать с врачами и каналами.

Если не уверены, что аналитика клинике уже нужна, прочитайте про малый бизнес и сквозную аналитику: там признаки, когда пора, а когда рано.

У салона красоты путь короче, а повторные визиты важнее, - чем отличаются показатели, разобрано в статье аналитика для салона красоты.

Что из этого делает VM Analytics

Для клиники система собирает данные из YCLIENTS, amoCRM, телефонии МегаФон, мессенджеров и рекламы. Какие сервисы подключаются, видно на странице интеграций.

Что есть в кабинете:

• Визиты и выручка по состоявшимся записям, отдельно сумма несостоявшихся.
• Каналы с панелью «Чему верить»: сколько клиентов подтверждено машиной, а сколько известно только со слов.
• Доля визитов с известным источником и сравнение с прошлым периодом.
• Пропущенные звонки отдельным списком и разбор звонков по администраторам.
• Заявки без ответа и переписки без ответа с отсчётом в рабочих часах.
• Клиенты, когорты и разрез по врачам с числом людей рядом с каждой строкой.
• Карточка и путь клиента: все касания по порядку, у каждого подписано, откуда мы о нём знаем.
• Сторож: проверяет, что данные идут и задачи работают, и пишет в Telegram, когда что-то сломалось.

Чего система не делает:

• Не пишет в вашу CRM и систему записи. Она только показывает.
• Не ведёт медицинские карты. Это аналитика обращений и визитов, а не медицинская информационная система.
• Не считает загрузку расписания по свободным окнам. Видны визиты и выручка по специалистам.
• Не раскидывает пациентов без источника по каналам. Неизвестное остаётся неизвестным, но с причиной: например, «пришёл до запуска аналитики».

Цены и состав подписок - на странице тарифов. Для клиники обычно нужен набор со звонками и перепиской. Как выглядит кабинет, можно посмотреть в демо дашборда.

Частые вопросы